Ei mitään jonninjoutavia kyselyjä - asiakastyytyväisyyskyselyt ohjaavat kehittämistyötä

TwitterLinkedInFacebookWhatsapp

Toteutamme vuosittain kymmeniä asiakastyytyväisyyskyselyjä, jokaisesta kilpailuttamastamme sopimuksesta. Yleensä yhden ja joissakin kaksi. Vastaukset ovat erittäin arvokkaita sopimusseurannan ja yhtiömme toiminnan kehittämisen kannalta. Kaikki palautteet ja ehdotukset käsitellään sisäisesti sekä sopimustoimittajien kanssa, ja ne ovat kehityksen pohjana myös seuraavan kilpailutuksen suunnittelussa.

Arvioimme kyselyissä Kuntahankintojen ja sopimustoimittajien toimintaa asteikolla 1-5. Kysymme mielipiteitä esimerkiksi meidän ja toimittajien toiminnasta, tilattujen tuotteiden tai palvelujen laadusta, mahdollisista reklamaatioista sekä tyytyväisyydestä sopimukseen ja toimintaan kokonaisuudessaan. Sopan maustava suola useimmiten löytyy vapaamuotoisista palautteista, joiden puitteissa on mahdollisuus kertoa ideoita meidän tai toimittajan toiminnan kehittämiseksi. Esimerkkeinä niistä, sekä risujen että ruusujen puolelta:

  • Avointa palautetta Kuntahankinnoille ja/tai toimittajille: ”Viestintää voisi aina parantaa.” ”Enemmän kokouksia palvelun kehittämisen edistämiseksi.” ”Perustoimintaan liittyvät yhteisreklamaatiot.” ”Teette hyvää työtä.” ”Palvelu on aina ollut erinomaista.” ”Kaikki on toiminut loistavasti.”
  • Kehitystoiveita toimittajille: ”Enemmän voisi kysellä miten menee.” ”Pientoimituslisien poisto.” ”Ilmaiset rajapintaratkaisut.” ”Tuotekatalogeihin kuvat ja hinnat.” ”Selkeämpi viestintä, mihin toimittaja pystyy / on valmis sitoutumaan ja mihin ei.” ”Parempi tiedotus malli- ja hintamuutoksista.”

Tämän vuoden aikana toteutetut kyselyt kertovat, että asiakkaiden luottamus sopimuksiimme ja palveluihimme on edelleen korkealla, keskiarvon ollessa pitkälti päälle 4. Liki samaa tasoa on myös tyytyväisyys toimittajiin ja näiden tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin. Vaikka reklamointitarpeitakin ajoittain esiintyy, voi asiakastyytyväisyys säilyä hyvänä ja jopa kasvaa, mikäli reklamaatioiden hoitoprosessit toimivat mallikkaasti. Kyselyjemme tulokset osaltaan kertovat toimittajien nopeasta ja asiakasmyönteisestä palvelusta myös reklamaatioiden hoidossa.

Mitä asiakkaamme sitten arvostavat? Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat saavuttamiinsa prosessisäästöihin, kun eivät joudu itse hoitamaan hankalia tai ajallisesti työläitä kilpailutusprosesseja. Harvalla asiakkaallamme on käytössään niin paljon resursseja ja osaamista, että kykenisi laadukkaasti hoitamaan kaikki kilpailutuksensa saati niistä ajoittain poikivat valitusprosessit. Säästö prosessikuluissa on monelle asiakkaalle jopa hintahyötyä tärkeämpi peruste käyttää palvelujamme. Tämä näkökulma meidän on tärkeä huomioida myös jatkossa, kun suunnittelemme yhteiskilpailutusten kohteita ja palveluja kuntakentälle.

Nykyisestä asiakastyytyväisyyden korkeasta tasosta huolimatta emme anna itsellemme lupaa levätä laakereilla. Jatkamme asiakastyytyväisyyskyselyjen toteutusta ja tarkkaa seurantaa myös jatkossa. Oma roolini on pitkälti vastata näiden prosessien toteutumisesta. Sopimusseuranta ja -kehitys on toiminnassamme toki laajemminkin merkittävässä roolissa ja onnistumme niissä sitä paremmin, mitä runsaammin saamme asiakkailtamme tietoa sopimusten toteutumisesta ”kentällä”. Jos siis olet yhteyshenkilö organisaatiosi sitoumuksiin liittyen ja saat kyselyjämme, toivomme että käytät niihin jatkossakin hetkisen aikaasi. Vastaustesi myötä autat parantamaan meidän ja toimittajien palvelua ja ennen kaikkea varmistat parhaat mahdolliset sopimushyödyt sekä omalle että muille sopimukseen liittyneille organisaatioille. 

Kiitos aktiivisuudestasi. Kuulemisiin kyselyjen tiimoilta, ja muutenkin!

Jaa sosiaalisessa mediassa